Cara menangani ulasan negatif

Ulasan negatif bisa terasa menyakitkan, namun tuan rumah berperingkat tinggi sekalipun bisa mendapatkannya sesekali. Berikut beberapa tips untuk menangani umpan balik negatif dari tamu.

Memberikan tanggapan yang dapat dilihat publik akan membantu menunjukkan kepada tamu bahwa Anda bersedia menerima saran. Balasan singkat dan ramah bisa membantu meyakinkan tamu bahwa Anda peduli.

“Saya tidak mengharapkan tuan rumah selalu mendapatkan ulasan yang 100% sempurna,” kata Andrew, tamu yang juga tuan rumah di Berlin. “Saya jauh lebih terkesan dengan mereka yang menanggapi umpan balik yang sangat penting dengan serius.”

Pertimbangkan tips berikut untuk menanggapi ulasan negatif:

• Ucapkan terima kasih kepada tamu atas umpan balik mereka. Cukup dengan menyampaikan: “Terima kasih atas ulasan Anda. Kami sangat menghargai Anda telah meluangkan waktu untuk menceritakan pengalaman perjalanan Anda.”
• Beri tahukan bagaimana Anda akan melakukan perbaikan. Anda bisa menuliskan: “Kami mohon maaf karena tempat tidurnya kurang nyaman. Kualitas tidur Anda sangat penting, jadi kami menambahkan pelapis kasur.”

Anda bisa meminta penghapusan untuk ulasan yang Anda terima yang menurut Anda tidak mematuhi Kebijakan Ulasan kami, misalnya ulasan yang bersifat pembalasan.

Masalah yang berkaitan dengan keakuratan dan kebersihan adalah beberapa alasan paling umum yang membuat tamu memberikan nilai kurang dari 5 bintang kepada tuan rumah. Gunakan umpan balik tamu sebagai kesempatan untuk menyempurnakan cara Anda menerima tamu.

Berikut beberapa cara untuk menunjukkan kepada tamu bahwa Anda selalu terbuka untuk melakukan peningkatan:

• Menganggap umpan balik sebagai peluang. Tamu biasanya menawarkan perspektif yang mungkin tidak terpikirkan oleh Anda, seperti proses check-in yang bisa dipermudah atau Anda bisa menambahkan lebih banyak handuk.

• Bersikap transparan. Selalu perbarui foto dan deskripsi iklan Anda untuk menampilkan apa yang Anda tawarkan saat ini. Jelaskan bagaimana Anda menangani kemungkinan kendala, seperti dengan menyediakan penyumbat telinga jika jalan di sekitar tempat Anda berisik.

• Mempraktikkan cara menerima tamu yang inklusif. Berfokuslah untuk membuat setiap tamu merasa disambut hangat dengan menggunakan bahasa yang netral gender dan menonjolkan fitur-fitur aksesibilitas.
• Berkomunikasilah dengan tamu selama mereka menginap. Jadwalkan balasan cepat untuk menanyakan pengalaman mereka, dan segera atasi masalah yang muncul.

Informasi yang dimuat dalam artikel ini mungkin telah berubah sejak dipublikasikan.