Aturan dasar untuk tuan rumah penginapan

Untuk membantu menciptakan masa inap yang nyaman dan tepercaya bagi tamu, kami mewajibkan tuan rumah untuk mematuhi peraturan kami mengenai:

• Keakuratan iklan
• Menghormati reservasi dan pengembalian uang
• Komunikasi yang tepat waktu
• Kebersihan tempat

Apabila tuan rumah mendapatkan penilaian yang rendah, kami akan mengirimkan pesan yang mendorong mereka untuk memenuhi ekspektasi kualitas tamu. Penilaian rendah yang berulang menunjukkan bahwa tempat atau tuan rumah mungkin tidak memenuhi ekspektasi kualitas tamu.

Detail aturan dasar

Nilai ulasan

Akun dan iklan harus mempertahankan nilai ulasan keseluruhan yang tinggi dan menghindari terlalu banyak nilai rendah. Kami mendapati bahwa tuan rumah yang mendapatkan ulasan positif biasanya berfokus pada empat hal: detail iklan yang akurat, menghormati reservasi dan pengembalian uang, komunikasi yang segera, dan kebersihan.

Keakuratan iklan

Halaman iklan pada saat pemesanan, serta setiap pernyataan tambahan tuan rumah mengenai tempat, harus menggambarkan penginapan secara akurat dan menampilkan fitur dan fasilitas yang akan tersedia di tempat dari waktu check-in hingga check-out, termasuk:

• Detail pemesanan: Tuan rumah hanya boleh mengubah detail pemesanan yang telah disetujui (tanggal, harga, dll.) dengan persetujuan tamu terlebih dahulu.
• Lokasi: Informasi lokasi (pin peta, alamat, dll.) pada halaman iklan harus akurat. Halaman iklan juga harus mengungkapkan setiap informasi tentang lingkungan sekitar yang mungkin berdampak pada tingkat kebisingan.
• Tipe, ukuran, dan privasi: Halaman iklan harus menjelaskan secara akurat tipe akomodasi yang ditawarkan (kamar pribadi, seluruh rumah, dll.), pengaturan tempat (jumlah kamar tidur, ukuran tempat tidur, dll.), dan tingkat privasi (apakah ada manajer properti di lokasi, tamu lain, dll.).
• Properti: Tempat yang disediakan harus sesuai dengan yang dipesan, dan foto serta deskripsi pada halaman iklan harus menggambarkan ruang yang disediakan secara akurat (dengan beberapa perbedaan kecil yang diperbolehkan untuk inventaris representatif seperti hotel). Setiap konten yang memberikan informasi iklan yang salah atau tidak sesuai kepada tamu merupakan pelanggaran terhadap kebijakan ini. Kami akan meminta tuan rumah untuk menghapus konten jika didapati ada penggunaan AI atau teknologi digital lainnya untuk mengedit kekurangan, menyembunyikan kerusakan, menambah fasilitas atau atribut yang bukan bagian dari iklan tempat, atau tidak sesuai dengan tempat. Tuan rumah hanya boleh mengganti satu iklan tempat dengan iklan tempat lain jika telah mendapatkan persetujuan sebelumnya dari tamu dan tamu telah menyetujui permohonan perubahan perjalanan.
• Fasilitas dan peraturan rumah: Halaman iklan harus mengungkapkan peraturan rumah yang berlaku dan secara akurat menunjukkan semua fasilitas yang tersedia (bak mandi air panas, dapur, gym, dll.) dan fitur-fitur yang ditawarkan dalam iklan. Jika iklan mencantumkan “perlengkapan dasar”, semua fasilitas dari daftar ini harus tersedia untuk tamu. Jika ada pembatasan terkait akses fasilitas, ini juga harus diungkapkan sepenuhnya di halaman iklan (misalnya, kolam renang yang hanya bisa digunakan selama jam tertentu dalam sehari atau di bulan tertentu dalam setahun).

Menghormati reservasi dan pengembalian uang

Tuan Rumah harus menghormati reservasi yang telah disetujui, memberikan pengalaman check-in yang tepercaya, dan menghormati janji mereka untuk mengembalikan uang atau memberikan kompensasi kepada tamu secara tepat waktu.

• Pembatalan: Tuan Rumah tidak boleh membatalkan reservasi terkonfirmasi, kecuali ada alasan valid tertentu di luar kendali tuan rumah. Bahkan dalam kasus ini, tuan rumah harus melakukan upaya terbaik untuk membatalkan sedini mungkin dan menghubungi Airbnb jika mereka membutuhkan bantuan.
• Check-in: Tuan Rumah harus memberikan kemudahan untuk mengakses tempat kepada tamu saat check-in (misalnya: petunjuk arah yang benar, kode kunci terbaru, dll.) dan selama mereka menginap.
• Pengembalian Uang yang Dijanjikan: Tuan Rumah harus menghormati janji mereka untuk mengembalikan uang atau memberikan kompensasi kepada tamu (misalnya: menawarkan pengembalian uang kepada tamu sebagai kompensasi atas fasilitas yang rusak, dll.) secara tepat waktu.

Komunikasi yang tepat waktu

Tuan Rumah atau rekan tuan rumah harus siap menanggapi pertanyaan tamu atau masalah tidak terduga yang mungkin muncul sebelum dan selama masa inap.

Kami memahami bahwa tuan rumah memiliki berbagai tanggung jawab dalam waktu yang tersedia. Waktu tanggapan yang dianggap wajar bisa bergantung pada situasi tertentu, seperti sifat pertanyaan tamu dan tahap perjalanan mereka.

Contohnya, jika tamu menghubungi Anda dengan pertanyaan yang berkaitan dengan masa inapnya:

• Sebelum masa inap:
  • Jika waktu check-in berjarak lebih dari lima hari lagi, tuan rumah diharapkan menanggapi tamu dalam waktu tiga hari sejak menerima pesan. Biasanya ini adalah saat tamu menghubungi untuk mendapatkan informasi tambahan untuk merencanakan detail perjalanan mereka.
• Menjelang check-in dan selama masa inap:
  • Mendekati waktu check-in, atau jika timbul masalah mendesak selama masa inap (misalnya: masalah reservasi), sangat penting untuk menanggapi tamu dengan cepat. Pada situasi seperti ini, tuan rumah diharapkan menanggapi pesan tamu yang diterima selama jam siang setempat dalam 1 jam. Di luar jam siang setempat, Airbnb dapat memberikan bantuan segera kepada tamu yang menghadapi masalah perjalanan jika tuan rumah tidak responsif.
  • Atau, jika tamu menghubungi Anda dengan pertanyaan lain selama masa inap atau dalam waktu lima hari dari kedatangan, sebaiknya pesan tamu yang diterima selama jam siang setempat ditanggapi dalam 12 jam. Hal ini disebabkan, jika waktu check-in dalam lima hari, tamu mungkin sudah memulai perjalanannya dan mungkin memerlukan konfirmasi detail akhir, seperti petunjuk check-in atau lokasi tempat.

Kebersihan tempat

Semua tempat harus bersih dan bebas dari hal yang berbahaya bagi kesehatan sebelum tamu check-in.

• Kesehatan dan keselamatan: Tempat harus bebas dari hal yang berbahaya bagikesehatan (jamur, hama, dll.).
• Kebersihan: Tuan Rumah harus menyediakan tempat yang memenuhi standar kebersihan yang tinggi (bebas dari debu yang berlebihan, bulu hewan peliharaan, piring kotor, dll.).
• Pergantian tamu: Tuan Rumah harus memastikan kebersihan tempat di antara setiap masa inap (mencuci, membuang sampah, menyedot debu/menyapu, mengelap semua permukaan, dll.).

Melaksanakan aturan dasar ini

Kami berkomitmen untuk melaksanakan aturan dasar ini. Ketika ada pelanggaran aturan dasar yang dilaporkan, Airbnb akan mencoba menghubungi tuan rumah untuk memahami apa yang terjadi.

Tindakan yang kami ambil dapat mencakup memberikan edukasi kepada tuan rumah mengenai kebijakan ini, mengeluarkan peringatan, dan meminta tuan rumah untuk menghapus konten yang memberikan informasi iklan yang salah atau tidak sesuai kepada tamu. Ketika dilaporkan ada pelanggaran berulang atau berat terhadap aturan dasar ini, tuan rumah atau iklan mereka dapat ditangguhkan atau dihapus dari platform, tuan rumah tidak dapat memublikasikan iklan baru atau kehilangan status HosTeladan, rekan tuan rumah tidak bisa lagi berpartisipasi dalam Jejaring Rekan Tuan Rumah atau menerima tamu di iklan baru, dan waktu bayaran masuk tuan rumah dan rekan tuan rumah akan disesuaikan.

Tergantung pada sifat pelanggarannya, Airbnb juga dapat mengambil tindakan lain, seperti membatalkan reservasi mendatang atau aktif, mengembalikan uang tamu dari bayaran masuk tuan rumah, dan/atau mewajibkan tuan rumah untuk memberikan bukti bahwa mereka telah mengatasi masalah sebelum mereka dapat melanjutkan menerima tamu.

Selain itu, tuan rumah yang membatalkan reservasi terkonfirmasi, atau diketahui bertanggung jawab atas suatu pembatalan, dapat menghadapi konsekuensi lain sesuai Kebijakan Pembatalan Tuan Rumah. Airbnb dapat membebaskan biaya pembatalan dan, dalam kasus tertentu, konsekuensi lainnya jika tuan rumah membatalkan reservasi karena alasan valid tertentu yang di luar kendali tuan rumah.

Melaporkan pelanggaran

Airbnb mendorong para tamu untuk segera melaporkan pelanggaran terhadap aturan dasar ini. Ketika tamu berurusan dengan pelanggaran terhadap aturan dasar ini, kami meminta mereka untuk:

• Berkomunikasi dengan tuan rumah. Tuan rumah adalah pihak yang paling tepat untuk menyelesaikan masalah dengan cepat.
• Mendokumentasikan masalah menggunakan utas pesan Airbnb, foto, dll.
• Jika tuan rumah tidak bisa menyelesaikan masalah, hubungi kami untuk melaporkan masalah tersebut secara langsung atau ajukan permintaan pengembalian uang melalui Pusat Resolusi.
• Memberikan ulasan jujur dengan umpan balik agar tuan rumah bisa melakukan perbaikan untuk tamu mendatang.

Mengajukan banding atas pelanggaran

Tuan Rumah dapat mengajukan banding atas keputusan berdasarkan kebijakan ini dengan menghubungi dukungan pelanggan atau melalui tautan yang kami berikan untuk memulai proses banding. Saat meninjau permintaan banding, kami akan mempertimbangkan setiap detail tambahan yang diberikan tamu, seperti informasi baru atau yang dikoreksi, pelanggaran terhadap Kebijakan Ulasan kami, atau situasi relevan lainnya yang terkait dengan pelanggaran tersebut.