Aturan dasar untuk tuan rumah penginapan

Untuk membantu menciptakan masa inap yang nyaman dan andal bagi tamu, kami mewajibkan tuan rumah mematuhi peraturan kami mengenai:

• Keakuratan iklan
• Memenuhi reservasi dan pengembalian uang
• Komunikasi tepat waktu
• Kebersihan tempat

Ketika tuan rumah menerima nilai rendah, kami mungkin akan mengirimkan pesan untuk mendorong mereka memenuhi ekspektasi kualitas tamu. Nilai rendah berulang menunjukkan bahwa tempat atau tuan rumah mungkin tidak memenuhi ekspektasi kualitas tamu.

Detail aturan dasar

Nilai ulasan

Tuan rumah dan tempat mereka harus memberikan pengalaman yang andal dan berkualitas tinggi kepada tamu dan harus menghindari terlalu banyak nilai rendah. Kami menemukan bahwa tuan rumah yang mendapatkan ulasan luar biasa cenderung berfokus pada empat hal: detail iklan yang akurat, memenuhi reservasi dan pengembalian uang, komunikasi yang tepat waktu, dan kebersihan.

Keakuratan iklan

Halaman iklan pada saat pemesanan dan pernyataan tambahan dari tuan rumah mengenai tempat harus menggambarkan rumah secara akurat dan mencerminkan fitur serta fasilitas yang akan tersedia di tempat tersebut sejak check-in hingga check-out, termasuk:

• Detail pemesanan: Tuan rumah hanya boleh mengubah detail pemesanan yang telah disetujui (tanggal, harga, dll.) dengan persetujuan terlebih dahulu dari tamu.
• Lokasi: Informasi lokasi (pin peta, alamat, dll.) pada halaman iklan harus akurat. Halaman iklan juga harus mengungkapkan segala informasi mengenai lingkungan sekitar yang dapat memengaruhi tingkat kebisingan yang diharapkan.
• Tipe, ukuran, dan privasi: Halaman iklan harus menjelaskan dengan akurat tipe akomodasi yang ditawarkan (kamar pribadi, seluruh rumah, dll.), tata letak tempat (jumlah kamar tidur, ukuran tempat tidur, dll.), dan tingkat privasi (kehadiran manajer properti di lokasi, tamu lain, dll.).
• Properti: Tempat yang disediakan harus sesuai dengan tempat yang dipesan, dan foto serta deskripsi pada halaman iklan harus menggambarkan tempat yang disediakan dengan akurat (dengan sedikit perbedaan yang diizinkan untuk inventaris representatif seperti hotel). Setiap konten yang menampilkan tempat secara tidak akurat atau menyesatkan tamu melanggar kebijakan ini. Kami akan meminta tuan rumah untuk menghapus konten jika AI atau teknologi digital lainnya telah digunakan untuk mengedit kekurangan, menyembunyikan kerusakan, menambahkan fasilitas atau fitur yang bukan bagian dari tempat, atau memberikan gambaran yang keliru tentang tempat. Tuan rumah tidak boleh mengganti penginapan di satu tempat dengan tempat lain, kecuali mereka telah mendapatkan persetujuan sebelumnya dari tamu dan tamu telah menyetujui permohonan perubahan perjalanan.
• Fasilitas dan peraturan rumah: Halaman iklan harus mencantumkan peraturan rumah yang berlaku dan menggambarkan dengan akurat semua fasilitas yang tersedia (bak mandi air panas, dapur, pusat kebugaran, dll.) dan fitur yang ditawarkan di tempat tersebut. Jika iklan tempat menyebutkan “fasilitas dasar”, semua fasilitas dalam daftar ini harus tersedia untuk tamu. Jika ada batasan terkait akses fasilitas, batasan tersebut juga harus diungkapkan secara lengkap di halaman iklan (misalnya: kolam renang yang hanya tersedia pada jam-jam tertentu di siang hari atau pada bulan-bulan tertentu dalam setahun, dll.).

Menepati reservasi dan pengembalian uang

Tuan rumah harus memenuhi reservasi yang telah disetujui, memberikan pengalaman check-in yang andal, dan memenuhi janji mereka untuk mengembalikan uang atau memberikan kompensasi kepada tamu tepat waktu.

• Pembatalan: Tuan rumah tidak boleh membatalkan reservasi terkonfirmasi, kecuali ada alasan valid tertentu di luar kendali tuan rumah. Bahkan dalam kasus seperti ini, tuan rumah harus melakukan yang terbaik untuk membatalkan reservasi sedini mungkin dan menghubungi Airbnb jika mereka membutuhkan bantuan.
• Check-in: Tuan rumah harus memastikan tamu dapat dengan mudah mengakses tempat saat check-in (misalnya: petunjuk arah yang benar, kode kunci terbaru, dll.) dan selama masa inap mereka.
• Pengembalian Uang yang Dijanjikan: Tuan rumah harus menepati janji mereka untuk mengembalikan uang atau memberikan kompensasi kepada tamu (misalnya: menawarkan pengembalian uang kepada tamu sebagai kompensasi atas fasilitas yang rusak, dll.) secara tepat waktu.

Komunikasi yang tepat waktu

Tuan rumah atau rekan tuan rumah harus siap menanggapi pertanyaan tamu atau masalah tak terduga yang mungkin timbul sebelum dan selama masa inap.

Kami menyadari bahwa tuan rumah memiliki banyak kebutuhan terkait waktu mereka. Waktu respons yang dianggap wajar dapat bergantung pada situasi tertentu, seperti sifat pertanyaan tamu dan tahap perjalanan tamu.

Misalnya, jika tamu menghubungi Anda dengan pertanyaan yang penting untuk masa inapnya:

• Sebelum masa inap:
  • Jika check-in akan berlangsung lebih dari lima hari lagi, tuan rumah diharapkan menanggapi tamu dalam waktu tiga hari sejak menerima pesan. Pada saat ini, tamu kemungkinan besar menghubungi Anda untuk meminta informasi tambahan guna merencanakan detail perjalanan mereka.
• Menjelang check-in dan selama menginap:
  • Menjelang waktu check-in, atau jika timbul masalah yang mendesak selama menginap (misalnya: masalah reservasi), sangat penting untuk menanggapi tamu dengan cepat. Pada saat-saat seperti ini, tuan rumah diharapkan menanggapi pesan tamu yang diterima selama jam siang setempat dalam waktu 1 jam. Airbnb dapat memberikan bantuan segera kepada tamu yang menghadapi masalah perjalanan jika tuan rumah tidak memberikan tanggapan.
  • Jika tidak, ketika tamu menghubungi tuan rumah untuk mengajukan pertanyaan lain selama masa inap atau dalam waktu lima hari sebelum kedatangan mereka, tuan rumah diharapkan untuk menanggapi pesan tamu yang diterima selama jam siang setempat dalam waktu 12 jam. Ini karena jika check-in akan dilakukan dalam waktu lima hari, tamu mungkin sudah memulai perjalanan mereka dan mungkin memerlukan konfirmasi mengenai detail akhir, seperti petunjuk check-in atau lokasi penginapan.

Kebersihan tempat

Semua tempat harus bersih dan bebas dari bahaya kesehatan sebelum check-in.

• Kesehatan dan keselamatan: Tempat harus bebas dari bahaya kesehatan (jamur, hama, dll.).
• Kebersihan: Tuan rumah harus menyediakan tempat yang memenuhi standar kebersihan yang tinggi (bebas dari debu yang banyak, bulu hewan peliharaan, piring kotor, dll.).
• Peralihan tamu: Tuan rumah harus memastikan untuk membersihkan tempat di antara setiap masa inap (mencuci pakaian, membuang sampah, menyedot debu/menyapu, mengelap permukaan, dll.).

Menerapkan aturan dasar ini

Kami berkomitmen untuk menegakkan aturan dasar ini. Jika ada pelanggaran aturan dasar yang dilaporkan, Airbnb akan mencoba menghubungi tuan rumah untuk memahami apa yang terjadi.

Tindakan yang kami ambil dapat mencakup memberikan edukasi kepada tuan rumah mengenai kebijakan ini, memberikan peringatan, dan mewajibkan tuan rumah untuk menghapus konten yang menampilkan informasi yang keliru tentang tempat atau menyesatkan tamu. Jika pelanggaran berulang atau berat terhadap aturan dasar ini dilaporkan, tuan rumah, rekan tuan rumah, atau iklan mungkin ditangguhkan atau dihapus dari platform, tuan rumah mungkin dilarang memublikasikan iklan baru atau kehilangan status HosTeladan, rekan tuan rumah mungkin dilarang berpartisipasi dalam Jaringan Rekan Tuan Rumah atau menjadi rekan tuan rumah di iklan baru, dan waktu bayaran masuk tuan rumah dan rekan tuan rumah mungkin disesuaikan.

Berdasarkan jenis pelanggarannya, Airbnb juga dapat mengambil tindakan lain, seperti membatalkan pemesanan mendatang atau aktif, mengembalikan uang tamu dari bayaran masuk tuan rumah, dan/atau mewajibkan tuan rumah untuk memberikan bukti bahwa mereka telah mengatasi masalah sebelum dapat melanjutkan menerima tamu.

Selain itu, tuan rumah yang membatalkan reservasi terkonfirmasi, atau diketahui bertanggung jawab atas pembatalan, dapat menghadapi konsekuensi lain berdasarkan Kebijakan Pembatalan oleh Tuan Rumah kami. Airbnb dapat meniadakan biaya pembatalan dan, dalam beberapa kasus, konsekuensi lainnya jika tuan rumah membatalkan karena alasan valid tertentu di luar kendali mereka.

Mengajukan banding atas pelanggaran

Tuan rumah dapat mengajukan banding atas keputusan berdasarkan kebijakan ini dengan menghubungi kami secara langsung atau melalui tautan yang disediakan untuk memulai proses banding. Saat meninjau pengajuan banding, kami akan mempertimbangkan detail tambahan apa pun yang diberikan oleh tuan rumah, seperti informasi baru atau informasi yang telah dikoreksi, pelanggaran kebijakan kami mengenai ulasan yang autentik dan tepercaya, atau keadaan relevan lainnya.

Melaporkan pelanggaran

Airbnb mendorong tamu untuk segera melaporkan pelanggaran terhadap aturan dasar ini. Ketika tamu menghadapi pelanggaran terhadap aturan dasar ini, kami meminta tamu untuk:

• Berkomunikasi dengan tuan rumah—tuan rumah berada pada posisi terbaik untuk menyelesaikan masalah dengan cepat.
• Mendokumentasikan masalah tersebut menggunakan utas pesan Airbnb, foto, dll.
• Jika tuan rumah tidak dapat menyelesaikan masalah tersebut, hubungi kami untuk melaporkan masalah tersebut secara langsung atau meminta pengembalian uang melalui Pusat Resolusi.
• Memberikan ulasan yang jujur beserta umpan balik agar tuan rumah dapat melakukan perbaikan untuk tamu mendatang.