Lanjutkan ke bagian berikutnya untuk mengakses hasil yang disarankan

    Detail tentang kebijakan pemesanan ulang dan pengembalian uang tamu

    Cari tahu jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan terkait perubahan kebijakan Airbnb.
    Oleh Airbnb pada 8 Apr 2022
    Bacaan 8 menit
    Diperbarui 10 Jun 2022

    Poin utama

    • Kami telah memperbarui kebijakan pemesanan ulang dan pengembalian uang tamu agar Tuan Rumah dan tamunya memiliki lebih banyak waktu untuk menyelesaikan masalah
    • Menanggapi umpan balik Anda secara langsung, kami juga menghapus beberapa ketentuan dari kebijakan ini

    Kami menghargai umpan balik terkait kebijakan pemesanan ulang dan pengembalian uang yang kami terima dari Tuan Rumah melalui lokakarya, Pusat Komunitas, dan Klub Tuan Rumah. Sejumlah Tuan Rumah menyampaikan kekhawatiran mereka mengenai perubahan yang kami buat baru-baru ini pada kebijakan yang telah lama diterapkan ini, dan kami sadar bahwa kami harus lebih memperjelasnya.

    Dari umpan balik Anda, kami memahami bahwa banyak Tuan Rumah belum memahami kebijakan ini, dan pembaruan kami menimbulkan lebih banyak pertanyaan daripada jawaban. Kami juga tahu bahwa Anda membutuhkan informasi lebih lanjut tentang cara kerja kebijakan ini.

    Sesuai dengan komentar Anda, kini kebijakan kami tidak lagi mencantumkan bahwa Tuan Rumah bertanggung jawab atas biaya pemesanan ulang. Untuk menghilangkan kekhawatiran Anda, berikut jawaban atas beberapa pertanyaan yang paling sering diajukan mengenai kebijakan ini.

    Tanya jawab umum

    1. Apakah jangka waktu 72 jam adalah satu-satunya perubahan pada kebijakan?
    Satu perubahan penting pada kebijakan yang ada: Kami memperpanjang jangka waktu pelaporan masalah. Tamu kini memiliki waktu 72 jam untuk melaporkan masalah perjalanan yang ia temukan kepada Airbnb.*

    Kami juga menyederhanakan ketentuan yang terdapat pada kebijakan. Esensi kebijakannya tetap sama.

    Seperti kebijakan sebelumnya, versi yang diperbarui menjelaskan cara kerja pengembalian uang saat masalah perjalanan terjadi, seperti pembatalan oleh Tuan Rumah, masalah check-in, fasilitas yang rusak atau hilang, ketidakakuratan iklan, serta masalah kebersihan, keamanan, dan hama.

    Anda dapat membaca kebijakan tahun 2019 dan pembaruannya di tahun 2022 (yang berlaku efektif mulai 29 April 2022.)

    2. Ketentuan apa saja yang kini sudah dihapus dari kebijakan seputar pemesanan ulang?
    Kami menghapus ketentuan ini: Apabila Airbnb mengenakan biaya untuk membantu tamu menemukan atau memesan akomodasi yang sebanding atau lebih baik, Tuan Rumah akan bertanggung jawab atas, dan Airbnb berhak meminta Tuan Rumah untuk membayar atau mengganti, biaya tersebut di luar jumlah pengembalian uang yang seharusnya.+

    Meskipun ketentuan ini telah menjadi bagian dari kebijakan pengembalian uang kami sejak 2019, kami sesungguhnya tidak menerapkannya.

    Namun, berdasarkan umpan balik Anda, sebagian Tuan Rumah mengira ketentuan tersebut adalah ketentuan baru dan mereka menyatakan kekhawatirannya terkait biaya tidak terduga yang mungkin harus mereka bayar. Kami menegaskan bahwa kami belum pernah meminta Tuan Rumah membayar atau mengganti biaya kepada Airbnb atas pemesanan ulang untuk tamu. Menghapus ketentuan ini akan lebih memberi Anda kepastian.

    Dalam waktu dekat, kami akan menangani pembatalan oleh Tuan Rumah dan masalah serius yang disebabkan oleh Tuan Rumah—seperti pemesanan ganda—yang membuat Airbnb harus melakukan pemesanan ulang untuk tamu. Kami akan mengadakan lokakarya terkait cara menangani pembatalan yang disebabkan oleh Tuan Rumah ini bersama Anda dalam beberapa pekan ke depan.

    Seperti biasa, jika ada kondisi luar biasa yang valid atau situasi serupa yang di luar kendali Anda, kami akan bekerja sama dengan Anda dan tamu Anda untuk menemukan penyelesaian yang adil dan sama-sama menguntungkan.

    3. Mengapa Anda mengubah jangka waktu pelaporan masalah?
    Tamu telah memberi tahu kami bahwa 24 jam tidaklah cukup untuk menghubungi bantuan dan menyelesaikan masalah mereka. Kami telah menyelidiki kemungkinan jangka waktu lainnya dan menyimpulkan bahwa memberi tamu waktu 72 jam untuk melaporkan masalah yang ia temukan kepada Airbnb, akan menyelesaikan sebagian besar kekhawatiran tamu. Karena dengan demikian, Tuan Rumah jadi memiliki lebih banyak waktu untuk menangani masalah tersebut.

    Meskipun tamu kini memiliki waktu 72 jam untuk melaporkan masalah perjalanan yang ia temukan kepada Airbnb, kebijakan ini menyatakan: Sebelum mengajukan klaim, kapan pun sejauh memungkinkan, tamu harus memberi tahu Tuan Rumah dan mencoba menyelesaikan masalah perjalanan secara langsung dengan Tuan Rumah.

    Jika tamu menghubungi Dukungan Komunitas terlebih dahulu, praktik standar kami adalah mengingatkan mereka untuk menghubungi Tuan Rumah secara langsung, dan Dukungan Komunitas juga akan mencoba menghubungi Tuan Rumah.

    Apabila tamu menemukan masalah perjalanan dan melaporkannya setelah jangka waktu 72 jam berakhir, Dukungan Komunitas akan tetap mengarahkan tamu untuk menghubungi Tuan Rumah guna menyelesaikan masalah tersebut. Kami ingin membantu menjembatani hasil yang positif bagi semua pihak karena tujuan kami adalah selalu mencoba menyelamatkan reservasi Anda.

    Klaim tamu tentunya bukan hal yang baru bagi Tuan Rumah. Kami berkomitmen untuk memberi Anda kesempatan untuk menyampaikan cerita versi Anda agar kami dapat membuat keputusan yang adil.

    4. Apa yang membuat tamu memenuhi syarat untuk mendapatkan pengembalian uang, dan bagaimana Anda menentukan nominalnya?
    Tamu akan memenuhi syarat untuk mendapatkan pengembalian uang jika mereka melaporkan masalah perjalanan yang valid—seperti tidak adanya fasilitas utama yang diiklankan, misalnya kolam renang—dalam 72 jam setelah menemukan masalah tersebut. Mereka juga harus memberikan bukti yang memadai untuk mendukung laporan mereka.

    Tamu tidak memenuhi syarat untuk mendapatkan pengembalian uang jika Tuan Rumah bisa menyelesaikan masalah serius secara tepat waktu untuk menghindari dampak negatif pada masa inap atau masalah kecil, seperti tempat sampah yang penuh.

    Tamu biasanya hanya akan memenuhi syarat untuk pengembalian uang penuh untuk malam masa inap yang belum digunakan di tempat Tuan Rumah. Bila tamu memilih untuk tetap menginap di tempat tersebut, mereka umumnya hanya akan memenuhi syarat untuk mendapatkan pengembalian uang sebagian berdasarkan jumlah semua malam yang terdampak masalah perjalanan serius.

    Jumlah pengembalian uang bergantung pada tingkat kerumitan masalah, dampaknya pada tamu, apakah tamu tetap menginap di tempat tersebut, dan bagian dari masa inap yang terdampak.

    Pengembalian uang penuh umumnya hanya tersedia bagi tamu untuk masalah besar yang menyebabkan mereka terpaksa meninggalkan tempat dalam 24 jam pertama dari masa inap mereka. Tamu hanya akan memenuhi syarat untuk mendapatkan pengembalian uang sebagian jika masalahnya tidak terlalu serius, atau mereka memilih untuk tetap menginap di tempat Anda.

    5. Apakah tamu akan diwajibkan untuk menghubungi saya bila ada masalah?
    Klaim tamu tentunya bukan hal yang baru bagi Tuan Rumah. Kami berkomitmen untuk memberi Anda kesempatan untuk menyampaikan cerita versi Anda agar kami dapat membuat keputusan yang adil.

    Kebijakan yang diperbarui menyatakan: Sebelum mengajukan klaim, kapan pun sejauh memungkinkan, tamu harus memberi tahu Tuan Rumah dan mencoba menyelesaikan masalah perjalanan secara langsung dengan Tuan Rumah.

    Jika tamu menghubungi Dukungan Komunitas terlebih dahulu, kami mengingatkan mereka untuk menghubungi Tuan Rumah secara langsung agar Anda berkesempatan menyelesaikan masalah tersebut.

    6. Bagaimana agar saya dilindungi dari tamu yang mengirimkan laporan palsu hanya untuk mendapatkan pengembalian uang?
    Kami menangani klaim palsu dengan sangat serius. Kebijakan kami memperjelas bahwa masalah yang disebabkan oleh tamu tidak tercakup dan bahwa mengirimkan laporan palsu atau yang dilebih-lebihkan bisa mengakibatkan konsekuensi serius bagi tamu.

    Kami menerapkan proses penilaian dan penyelidikan untuk semua klaim tamu guna membantu melindungi Tuan Rumah dari laporan palsu atau yang dilebih-lebihkan. Proses ini membutuhkan bukti yang valid, seperti foto kondisi atau konfirmasi masalah dari Tuan Rumah. Jika kami mengidentifikasi bahwa tamu memberikan pernyataan yang tidak benar, kami akan mengambil tindakan yang sesuai dan meminta pertanggungjawaban kepada tamu.

    Anggota tim Dukungan Komunitas kami secara khusus sangat terampil dan ahli dalam hal kebijakan ini. Tim ini meninjau semua laporan tamu untuk menentukan apakah laporan tersebut didukung oleh bukti yang memadai. Tergantung sifat suatu masalah, kami mungkin akan meminta agar bukti dikumpulkan pada saat masalah ditemukan untuk membantu memastikan bahwa kondisi tersebut tidak disebabkan oleh tamu.

    Kami terus berinvestasi dalam tim khusus ini untuk membantu memastikan kami memberikan pengalaman yang berkualitas dan pengembalian uang hanya akan dilakukan bila memang diperlukan.

    7. Bagaimana jika terjadi sesuatu di luar kendali saya?
    Jika ada kondisi luar biasa yang valid atau situasi serupa yang di luar kendali Anda, kami akan bekerja sama dengan Anda dan tamu Anda untuk menemukan penyelesaian yang adil dan sama-sama menguntungkan.

    Jika tamu menyebabkan kerusakan pada properti Anda dan Anda perlu waktu untuk memperbaikinya, Anda dilindungi oleh AirCover untuk Tuan Rumah.** Dengan AirCover untuk Tuan Rumah, Airbnb akan mengganti kehilangan pendapatan jika Anda membatalkan pemesanan terkonfirmasi karena kerusakan pada properti Anda.

    Jika tempat Anda tidak layak huni saat check-in karena adanya hama, hal tersebut dapat menyebabkan masalah kesehatan dan keselamatan yang sangat serius bagi tamu. Pengembalian uang penuh mungkin harus dilakukan untuk masalah yang signifikan, seperti serangan hama tikus, dan kami akan membantu tamu dengan melakukan pemesanan ulang.

    Kami memahami bahwa beberapa lokasi atau tempat mungkin sangat rentan terhadap serangan hama tertentu, seperti nyamuk, semut, kadal, dll., dan kami sangat memperhatikan kondisi tersebut. Menyampaikan adanya serangga dan hewan endemik di deskripsi iklan akan membantu menetapkan ekspektasi yang jelas bagi tamu sebelum reservasi.

    8. Bagaimana cara mengajukan banding atas hasil keputusan yang tidak saya setujui?
    Tuan rumah yang ingin mengajukan banding terhadap hasil keputusan dapat menghubungi Dukungan Komunitas dengan bukti yang memadai.

    Jika Tuan Rumah memberikan cukup bukti yang bertentangan dengan laporan tamu atau bahwa kami telah membuat kesalahan dalam salah satu keputusan kami, kami akan menolak klaim tamu atau membatalkan keputusan kami, sebagaimana mestinya.

    Beberapa Tuan Rumah mengumpulkan video dengan keterangan waktu sebelum setiap check-in untuk memastikan mereka memiliki rekaman terkait kondisi tempat mereka beberapa saat sebelum tamu tiba.

    9. Jika tamu mengajukan keluhan tentang suatu masalah, apakah Airbnb akan membatalkan reservasi saya di masa mendatang?
    Untuk masalah perjalanan serius yang dapat berdampak pada tamu yang akan datang dan untuk reservasi mendatang, seperti pemanas yang rusak selama musim dingin, kami dapat membatalkan reservasi mendatang sampai kami mendapatkan konfirmasi dari Tuan Rumah bahwa masalah tersebut telah diatasi.

    10. Apakah saya harus bertanggung jawab atas masalah yang ditimbulkan oleh tamu, seperti tidak dapat masuk ke tempat menginap karena mereka datang lebih awal atau tidak dapat menemukan lokasi penginapannya?
    Jika masalah yang dilaporkan disebabkan oleh tamu, Tuan Rumah tidak akan diminta bertanggung jawab.

    11. Apakah tamu dapat memperoleh pengembalian uang jika mereka mengeluhkan hal yang tergolong remeh, atau tentang hal yang telah saya sampaikan di iklan?
    Masalah kecil, seperti pengering rambut yang rusak, yang tidak berdampak pada masa inap tamu dan tidak mengharuskan tamu meninggalkan tempat, tidak memenuhi syarat untuk pengembalian uang apa pun. Jika iklan Anda menyebutkan bahwa Anda tidak menawarkan sesuatu, seperti TV kabel, Anda tidak diharapkan untuk menyediakannya.

    12. Apakah tamu dapat memperoleh pengembalian uang jika saya mengatasi masalah yang muncul?
    Sebelum mengajukan klaim, kapan pun sejauh memungkinkan, tamu harus memberi tahu Tuan Rumah dan mencoba menyelesaikan masalah secara langsung dengan Tuan Rumah sebelum melaporkannya kepada kami. Sering kali, jika Tuan Rumah menyelesaikan masalah yang muncul, tamu tidak perlu menghubungi kami dan pengembalian uang tidak akan diajukan.

    Jika tamu menghubungi kami karena masalah yang tidak diselesaikan tepat waktu oleh Tuan Rumah, jumlah dana yang dikembalikan akan mencerminkan bagian dari masa inap yang terdampak oleh masalah tersebut.

    13. Apakah tamu bisa mendapatkan pengembalian uang penuh setelah masa inap selesai?
    Jika tamu menggunakan seluruh masa inapnya dan melaporkan masalah hanya setelah mereka pergi, mereka tidak akan menerima pengembalian uang penuh. Mereka dapat memenuhi syarat untuk menerima pengembalian uang sebagian, yang mencerminkan dampak masalah perjalanan terhadap masa inap mereka sebagaimana mestinya.

    +Harap perhatikan bahwa Kebijakan Pemesanan Ulang dan Pengembalian Uang versi Jepang tidak mencantumkan ketentuan ini. Oleh karena itu, kami tidak menghapus atau mengubah ketentuan apa pun dalam versi tersebut.

    *Jangka waktu pelaporan masalah perjalanan oleh tamu untuk reservasi domestik di Tiongkok daratan tetap 24 jam sejak masalah ditemukan.

    **Perlindungan Kerusakan untuk Tuan Rumah, Asuransi Liabilitas Tuan Rumah, dan Asuransi Liabilitas Pengalaman tidak mencakup Tuan Rumah yang menawarkan penginapan melalui Airbnb Travel, LLC, atau Tuan Rumah di Tiongkok daratan dan Jepang, karena mereka dilindungi oleh Skema Perlindungan Tuan Rumah Tiongkok, Asuransi Tuan Rumah Jepang, dan Asuransi Perlindungan Pengalaman Jepang. Perlindungan kerusakan untuk Tuan Rumah tidak berkaitan dengan Asuransi liabilitas Tuan Rumah

    Informasi yang dimuat dalam artikel ini mungkin telah berubah sejak dipublikasikan.

    Poin utama

    • Kami telah memperbarui kebijakan pemesanan ulang dan pengembalian uang tamu agar Tuan Rumah dan tamunya memiliki lebih banyak waktu untuk menyelesaikan masalah
    • Menanggapi umpan balik Anda secara langsung, kami juga menghapus beberapa ketentuan dari kebijakan ini

    Airbnb
    8 Apr 2022
    Apakah ini membantu?